راهنمای جامع نظرسنجی‌های NPS

چیزی که از این راهنما می‌توانید انتظار داشته باشید:
• درک شفاف اصول پایه‌ای NPS: ما آن را به زبان ساده برای شما توضیح خواهیم داد. NPS چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می‌تواند رشد کسب‌وکار شما را تحریک کند.
• راهنمای گام به گام برای ایجاد نظرسنجی NPS در پندارگان.
• نکات عملی + بهترین روش‌ها: شناسایی نقاط کلیدی و تحلیل نتایج برای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها و موارد دیگر. این نکات را از دست ندهید!
• موارد استفاده واقعی: ببینید چگونه سایر کسب‌وکارها از نظرسنجی‌های NPS بهره می‌برند.

بنابراین، چه شما تازه‌وارد NPS باشید یا فقط به دنبال اصلاح استراتژی موجود خود باشید، این راهنما برای شماست. هر آنچه که برای ایجاد، راه‌اندازی و تحلیل NPS با اعتماد به نفس و به سادگی نیاز دارید، در اینجا پیدا خواهید کرد. زمانتان را ذخیره کنید، از اشتباهات متداول جلوگیری کنید و به ویژه، با استفاده از بازخورد مشتریان، بینش‌های عملی به دست آورید که به بهبود حفظ مشتری، وفاداری و موارد دیگر منجر می‌شود.

درک نظرسنجی‌های NPS

NPS چیست؟

NPS (Net Promoter Score) معیاری است که برای اندازه‌گیری رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به یک برند، خدمات یا محصول استفاده می‌شود. این روش نظرسنجی معمولاً با سوالی آغاز می‌شود که احتمال توصیه مشتریان شما به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند.
NPS در سال ۲۰۰۳ توسط Bain & Company با همکاری فرد رایشلد معرفی شد. این امتیاز وفاداری مشتری را بر روی مقیاس ۰ تا ۱۰ اندازه‌گیری می‌کند و نمره‌ای بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ دارد.
بسته به نمره، پاسخ‌ها به سه گروه تقسیم می‌شوند:
• مروجان: نمرات ۹ و ۱۰، مشتریانی که احتمالاً برند و محصولات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
• غیرفعال‌ها: نمرات ۷ یا ۸، مشتریانی که نظر منفی یا مثبتی قوی نسبت به محصول شما ندارند.
• منتقدان: مشتریانی که نمره بین ۰ تا ۶ می‌دهند، نسبت به برند شما ناراضی هستند و احتمالاً محصول شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند.

اهمیت NPS

این شاخص به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که نه تنها میزان رضایت مشتریان را بسنجند، بلکه به تحلیل رفتار آنها و شناسایی فرصت‌های بهبود بپردازند. با استفاده از NPS، می‌توانید:

1. شناسایی حامیان و منتقدان: با شناخت مشتریانی که برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند یا بالعکس، می‌توانید استراتژی‌های خاصی برای حفظ و جذب آنها طراحی کنید.
2. تحلیل روندها: با اندازه‌گیری مکرر NPS، می‌توانید تغییرات در وفاداری مشتریان را در طول زمان مشاهده کنید و به نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار خود پی ببرید.
3. توسعه و بهبود محصولات و خدمات: نظرسنجی‌های NPS به شما کمک می‌کنند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنید و بر این اساس محصولات و خدمات خود را بهبود دهید.

با توجه به این اهمیت، می‌توان نتیجه گرفت که NPS ابزاری حیاتی برای مدیریت تجربه مشتری و افزایش وفاداری آنهاست.

چگونه NPS را محاسبه می‌کنید؟

برای محاسبه امتیاز NPS، به سادگی درصد مروجان را از درصد منتقدان کم کنید.
برای مثال، اگر ۷۰% از پاسخ‌دهندگان نمره ۹ یا ۱۰ داده باشند و ۱۰% نمره بین ۱ تا ۶ داده باشند، نتیجه (۷۰% – ۱۰%) x 100 = 60 خواهد بود. کسب امتیاز ۶۰ NPS نشان‌دهنده این است که اکثر مشتریان شما مروج هستند.
❗️ این تصور اشتباه رایج است که غیرفعال‌ها بر نتایج NPS تأثیری ندارند. با این حال، از آنجا که امتیاز کلی با درصد محاسبه می‌شود، غیرفعال‌ها بر تعداد کل نتایج و در نتیجه بر درصد محاسبات تأثیر می‌گذارند.

یک NPS خوب چیست؟

یک NPS خوب یا بد، مفهومی نسبتی است و ممکن است به حوزه کسب‌وکار شما بستگی داشته باشد. اما به طور کلی، پذیرفته شده که:
• امتیاز بین -۱۰۰ تا ۰ یعنی محصول، برند یا کسب‌وکار شما به بهبود نیاز دارد!
• امتیاز بین ۰ تا ۳۰ به نظر خوب می‌رسد، اما می‌توانید بهتر شوید!
• امتیاز بین ۳۰ تا ۷۰ عالی است و نشان می‌دهد که تعداد بیشتری از مشتریان خوشحال نسبت به ناراضی دارید!
• امتیاز بین ۷۰ تا ۱۰۰ فوق‌العاده است. مشتریان شما شما را دوست دارند!