راهنمای جامع درک بازخورد مشتریان

پنج ویژگی برتر نظرسنجی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری

ویژگی‌های مختلفی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری توصیه می‌شود. این ترکیب ویژگی‌ها به شما کمک می‌کند تا تصویری دقیق از تجربه مشتری خود بسازید.

پس از اینکه متوجه شدید مشتریان چگونه برند شما را درک می‌کنند، می‌توانید برنامه CXM خود را ایجاد کرده و بر روی بهبود تجربه مشتری تمرکز کنید.

۱. امتیاز ترویج‌دهنده خالص (NPS)
امتیاز ترویج‌دهنده خالص (NPS) یک سوال واحد است که به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتری را اندازه‌گیری کنید و حامیان برند خود را شناسایی کنید. سوال از پاسخ‌دهندگان می‌پرسد که چقدر احتمال دارد برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند. نظرسنجی NPS از مقیاس ۰ تا ۱۰ استفاده می‌کند، با صفر به معنای احتمال بسیار کم و ۱۰ به معنای احتمال بسیار زیاد برای معرفی برند شما.

مشتریان بر اساس پاسخ‌های خود دسته‌بندی می‌شوند. مشتریانی که احتمالاً محصولات شما را توصیه می‌کنند، نمره ۹ یا ۱۰ را دریافت کرده‌اند و به عنوان حامیان شناخته می‌شوند. کسانی که با ۷ یا ۸ پاسخ داده‌اند، مشتریان غیرفعال در نظر گرفته می‌شوند. مشتریان غیرفعال معمولاً تجربه خوبی دارند، اما به اندازه‌ای نیست که به‌طور فعال کسب‌وکار شما را تبلیغ کنند. در نهایت، نمرات بین ۰ تا ۶ از مخالفان است. مخالفان تجربه خوبی نداشته‌اند و بسته به تجربه آن‌ها ممکن است توصیه کنند که خانواده و دوستان از برند شما دوری کنند.

شما می‌توانید زمان استفاده از NPS را سفارشی کنید تا اثربخشی آن را به حداکثر برسانید. به عنوان مثال، سوال NPS را بلافاصله پس از خرید مشتری ارسال کنید، زیرا این یک نقطه شروع خوب برای اندازه‌گیری وفاداری برند و شناسایی حامیان شماست.

۲. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
معیار رضایت مشتری به احساس کلی یک مشتری از برند، محصول یا خدمات نگاه می‌کند.
بیشتر سوالات CSAT از مشتری می‌پرسند که تجربه خود را پس از یک رویداد خاص، مانند یک تراکنش، ارزیابی کند. به عنوان مثال، شما صاحب یک رستوران هستید و می‌خواهید بدانید که عملکرد کارکنان شما چگونه است. شما نظرسنجی را بلافاصله پس از بازدید مشتریان ارسال کرده و از آن‌ها می‌پرسید که رضایت آن‌ها از روند خدمات مشتری را ارزیابی کنند.

پاسخ‌های سوال CSAT از بسیار ناراضی تا بسیار راضی متغیر است. این داده‌ها به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان در طول سفر خود بهترین و بدترین تجربیات را در کجا داشته‌اند.
برای ادامه با مثال رستوران، اگر امتیازات CSAT شما هنگام پرسش از مشتریان درباره رضایت آن‌ها از کارکنان کاهش یابد، می‌توانید از این اطلاعات برای ساختن آموزش خدمات مشتری برای کارکنان خود استفاده کنید.

۳. امتیاز تلاش مشتری (CES)
امتیاز تلاش مشتری (CES) رضایت مشتریان شما را اندازه‌گیری می‌کند، مانندCSAT، یا به طور خاص‌تر، آسانی تکمیل یک تراکنش با برند شما را اندازه‌گیری می‌کند. این می‌تواند شامل میزان سهولت خرید، حل مشکل خدمات مشتری یا حتی پیمایش وب‌سایت شما باشد.

به طور کلی، هرچه مشتری برای حل یک مشکل تلاش بیشتری داشته باشد، احتمال اینکه در خرید بعدی به جای دیگری برود بیشتر است. با این حال، تلاش کمتر همیشه به وفاداری بالاتر منجر نمی‌شود. این بدان معناست که شما باید تلاش کنید تا تراکنش‌ها را برای مشتریان خود آسان کنید، اما باید فراتر از این بروید تا تجربه مشتری را به گونه‌ای افزایش دهید که وفاداری را افزایش دهد.

۴. سوالات تشریحی
اضافه کردن سوالات تشریحی به نظرسنجی‌های تجربه مشتری به مشتریان شما فرصت می‌دهد تا نظرات خود را بیشتر توضیح دهند. بسیاری از کسب‌وکارها دریافته‌اند که سوالات تشریحی پس از ارزیابی تجربه مشتری به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کنند.

در مثال رستوران، شما از مشتریان می‌پرسید که تجربه آن‌ها از کارکنان را ارزیابی کنند. سپس سوال تشریحی دنباله‌دار می‌پرسید که آن‌ها دلیل ارزیابی خود را توضیح دهند. شما می‌فهمید که بسیاری از مشتریان احساس می‌کنند که خدمات به اندازه کافی به موقع نبوده است. شما می‌توانید با تیم خود کار کنید تا کارآیی را در هنگام خدمات به مشتریان بهبود بخشید.

۵. ایجاد و به اشتراک‌گذاری گزارش‌ها
نوع سوالات تنها بخش مهم از نظرسنجی تجربه مشتری نیست. شما باید قادر باشید داده‌های جمع‌آوری شده را تحلیل کنید. پلتفرم نظرسنجی را انتخاب کنید که گزارش‌گیری تحلیلی و قابلیت به اشتراک‌گذاری گزارش‌ها و داده‌ها را ارائه دهد. اشتراک‌گذاری گزارش‌ها به شما این امکان را می‌دهد که با دیگر تصمیم‌گیرندگان و اعضای تیم ارتباط برقرار کنید و یافته‌های نظرسنجی‌های خود را به نمایش بگذارید.